Customer Journey คืออะไร ประสบการณ์ที่ผู้บริโภคมีต่อแบรนด์
หากพูดถึงพื้นฐานของการทำการ ขายของออนไลน์ หรือการดำเนินกลยุทธ์เพื่อเพิ่มการรับรู้ให้แบรนด์ เพิ่มยอดขายให้ธุรกิจ หนึ่งในนั้นจะต้องมีเรื่องของ Customer Journey ที่ทำหน้าที่เป็น Framework หรือทฤษฎีสำคัญในการเข้าใจลูกค้า เพื่อทำให้คุณสามารถโน้มน้าวพฤติกรรมการบริโภคของลูกค้าได้อย่างถูกต้องและเหมาะสมกับช่วงเวลาของธุรกิจคุณมากที่สุด
เพราะฉะนั้นในบทความนี้ เราจะมาพูดถึง Customer Journey คืออะไร ทำไมถึงเป็นรากฐานสำคัญของการทำธุรกิจ ทำการตลาดออนไลน์ ที่สำคัญที่ส่งผลโดยตรงกับประสบการณ์ที่ผู้บริโภคมีต่อแบรนด์ แต่เรื่องของ Customer Journey จะมีอะไรที่สำคัญที่คุณควรรู้บ้าง ไปหาคำตอบพร้อมกันได้เลย
Customer Journey คืออะไร
Customer Journey คือ Framework หรือทฤษฏีที่อธิบายถึงเส้นทางของผู้บริโภคตั้งแต่เริ่มต้นก่อนจะเป็นลูกค้า จนเริ่มรับรู้ในตัวแบรนด์และตัดสินใจซื้อสินค้าหรือใช้บริการ รวมถึงกลับมาซื้อสินค้าหรือใช้บริการซ้ำอีก Customer Journey ถือเป็นแนวทางสำหรับผู้ที่ทำธุรกิจ E-Commerceหรือ การตลาดออนไลน์ เพราะจะช่วยให้คุณเข้าใจพฤติกรรมของลูกค้าและดำเนินกลยุทธ์ วางแผนการตลาดได้อย่างมีประสิทธิภาพ
ซึ่ง Customer Journey นั้นอาจแตกต่างกันออกไปตามลักษณะธุรกิจ ลักษณะสินค้า หรือพฤติกรรมของกลุ่มเป้าหมายในแต่ละช่วง โดยในแต่ละธุรกิจจะต้องออกแบบ Customer Journey ที่มีลักษณะเฉพาะตัวของธุรกิจตนเองออกมา จะทำให้การทำธุรกิจออนไลน์ เห็นภาพพฤติกรรมของผู้บริโภคตั้งแต่ต้นน้ำยันปลายน้ำได้สมบูรณ์แบบมากขึ้น
ทำไมการวางแผน Customer Journey ถึงสำคัญ
Customer Journey ความสำคัญ นั้นเรียกว่ามีมากสำหรับธุรกิจในยุคปัจจุบัน เพราะการวางแผน Customer Journey ที่ดี นั้นจะช่วยทำให้ธุรกิจเห็นภาพรวมของการเดินทาง หรือ Journey ของลูกค้าตั้งแต่ ตอนที่พวกเขายังไม่รู้จักกับแบรนด์ จนทำให้พวกเขารับรู้ในตัวแบรนด์ ซื้อสินค้า/บริการ จนเกิดความชื่นชอบ จนกลับมาซื้อซ้ำและมีความภักดีต่อแบรนด์ในอนาคต
ซึ่งตัวคุณเองสามารถควบคุมการโฆษณาหรือนำเสนอประสบการณ์ในแต่ละ Stage ของ Customer Journey ที่แตกต่างกันได้ในทุก ๆ ขั้นตอน (รวมถึงเรื่องของการเลือกใช้ช่องทางสื่อสารให้ถูกต้อง เช่น ยิงแอด Facebook, ทำโฆษณา TikTok) แต่ต้องสร้างความประทับใจให้กับลูกค้าเราให้ได้ และต้องมีการเก็บข้อมูลเพื่อวิเคราะห์ผลในแต่ละขั้นตอนอย่างชัดเจน เพื่อลดข้อผิดพลาดและเป็นแนวทางสำหรับการวางแผน Customer Journey หรือ User Journey ต่อ ๆ ไปในอนาคต
Customer Journey ที่ดีประกอบด้วยอะไรบ้าง
Customer Journey ที่ดี จะต้องประกอบด้วยการทำงาน 4 Stages ที่จะทำให้การวางแผน Customer Journey หรือ User Journey ของคุณเห็นภาพได้ง่ายขึ้น ได้แก่
1.การรับรู้ (Awareness)
การรับรู้ (Awareness) คือขั้นตอนเริ่มแรกของ Customer Journey ที่จะต้องออกแบบให้กลุ่มเป้าหมายหรือผู้บริโภคเริ่มเห็นแบรนด์ของคุณก่อน ไม่ว่าจะเป็นการที่กลุ่มเป้าหมายค้นหาข้อมูลของสินค้าเอง ด้วยกลยุทธ์การทำ SEO หรือการทำประชาสัมพันธ์ ใช้สื่อโฆษณาทั้งออฟไลน์และออนไลน์ ดังนั้นขั้นตอนนี้จึงเป็นขั้นตอนสำคัญมาก เพราะถ้าออกแบบกลยุทธ์การเพิ่มการรับรู้ได้ไม่ดีพอ กลุ่มเป้าหมายไม่เจอแบรนด์ของคุณ ก็จะไม่มีทางที่จะเปลี่ยนพวกเขาให้เข้ามาเป็นลูกค้าของธุรกิจคุณได้
2.การค้นหาข้อมูล (Evaluation)
หากพูดถึงพฤติกรรมจริงของผู้บริโภค แน่นอนว่าก่อนที่ผู้บริโภคจะตัดสินใจซื้อสินค้า/บริการ อะไรก็ตามพวกเขาจะต้องมีการเปรียบเทียบกับผลิตภัณฑ์ที่ใกล้เคียงกันอยู่เสมอ เพื่อเป็นตัวเลือกก่อนการตัดสินใจซื้ออะไรก็ตาม เช่น การอ่านหรือดูรีวิว การค้นหาข้อมูลของผลิตภัณฑ์อื่น ๆ เพิ่มเติมจากอินเทอร์เน็ต การสอบถามคนใกล้ตัว หรือแม้แต่ดูวิธีการใช้งานของสินค้าของคุณ
ซึ่งสิ่งเหล่านี้ถือว่ามีผลต่อการตัดสินใจของผู้บริโภคมาก ๆ ถ้าคุณมีการออกแบบกลยุทธ์ที่เข้ามาแก้ไขปัญหา หรือเสริมสร้างความมั่นใจให้กับลูกค้าในการซื้อสินค้า/บริการของคุณได้ดี ก็จะทำให้แบรนด์คุณกลายเป็น แบรนด์เดียวในใจ ของผู้บริโภคในที่สุด และเพิ่มโอกาสสูงที่จะทำให้พวกเขาซื้อผลิตภัณฑ์ของคุณในที่สุด
3.ตัดสินใจซื้อ (Purchase)
จากขั้นตอนที่แล้ว หลังจากที่ผู้บริโภคเกิดความมั่นใจในตัวผลิตภัณฑ์ของธุรกิจคุณแล้ว จนเกิดเป็นความต้องการในการตัดสินใจซื้อ สิ่งที่คุณต้องทำในขั้นตอนนี้ก็คือ การออกแบบวิธีการ Convert ผู้บริโภคเหล่านั้นให้กลายมาเป็นลูกค้าให้ ‘ง่ายที่สุด’ เช่น การทำวิธีการชำระเงินให้ง่าย สะดวก ทำได้หลายช่องทางและเป็นสากล (สำหรับธุรกิจB2C) หรือ ออกแบบช่องกรอก Form เพื่อติดต่อกลับไปปิดการขาย ให้ง่ายและเร็วที่สุด (สำหรับธุรกิจ B2B) เพื่ออำนวยความสะดวกให้กับผู้บริโภคให้มากที่สุด ไม่ทำให้ผู้บริโภคเกิด Bad Experience หรือประสบการณ์ไม่ดีในการตัดสินใจซื้อสินค้าของคุณ
4.ซื้อซ้ำ (Repurchase)
หากธุรกิจของคุณต้องการเติบโตอย่างยั่งยืนในระยะยาว การทำให้ลูกค้าเหล่านั้นที่เคยซื้อสินค้าของคุณกลับมาหาคุณอีกครั้ง เพื่อซื้อสินค้า/บริการ อีกรอบ หรือการซื้อซ้ำ ก็เป็นวิธีที่คุณควรต้องออกแบบ Customer Journey ด้วย เพราะการที่ลูกค้าจะกลับมาซื้อสินค้า/บริการซ้ำ นั่นหมายความว่าสินค้า/บริการของคุณสร้างคุณค่าและช่วยแก้ปัญหาให้กับลูกค้าได้จริง และยังช่วยให้ลูกค้าเกิดความภักดีกับแบรนด์ จนเกิดเป็นการที่พวกเขาแนะนำธุรกิจของคุณให้ผู้อื่นรู้จัก ช่วยทำให้ขยายฐานลูกค้าได้มากขึ้น
ดังนั้นสิ่งที่คุณต้องทำในขั้นตอนนี้ก็คือการออกสร้าง โปรโมชันสำหรับลูกค้าเก่า ออกแบบบริการหลังการขายที่ดี หรือสร้าง Refferal Program ในรูปแบบต่าง ๆ เพื่อให้ลูกค้าเหล่านั้นแนะนำธุรกิจของคุณออกไปให้ผู้อื่นรู้จักให้ได้มากที่สุดนั่นเอง
Customer Journey Mapping หมายถึงอะไร
Customer Journey Mapping หรือ แผนผังเส้นทางผู้บริโภค คือ วงจรชีวิตของกลุ่มเป้าหมายก่อนที่จะมาเป็นผู้บริโภคประจำแบรนด์ของคุณในภายหลัง มีเส้นทางที่ได้รับประสบการณ์ร่วมกับแบรนด์เราอย่างไรบ้าง โดยข้อมูลแผนผังนี้ สามารถเป็นดัชนีข้อมูลเพื่อค้นหาเป้าหมายเพิ่มประสิทธิภาพของตัวผลิตภัณฑ์ แนวทางการตลาดใหม่ ๆ รวมไปถึงการทำตลาดแบบ Niche Market สำหรับเจาะตลาดกลุ่มเป้าหมายเฉพาะ
ประโยชน์การวางแผน Customer Journey Mapping
ประโยชน์การวางแผน Customer Journey Mapping นอกจากจะช่วยทำให้ธุรกิจเข้าใจ Customer Journey ของผู้บริโภคตั้งแต่เริ่มต้นแล้ว การวางแผน Customer Journey Mapping ที่ดีนั้นจะช่วยทำให้ผู้บริโภคสามารถเดินทางตามเส้นทางที่เราออกแบบไว้อย่างถูกต้อง ไม่หล่นหายไปไหน รับรู้ในตัวแบรนด์ได้อย่างชัดเจน ทำให้เราเห็นประสบการณ์ที่ลื่นไหลชัดเจน ซึ่งทำให้พวกเขากลายเป็นลูกค้าที่มีคุณภาพต่อธุรกิจ ซึ่งแน่นอนว่าจะช่วยส่งผลโดยตรงกับการทำธุรกิจออนไลน์ ธุรกิจ E-Commerce ของคุณให้มียอดขาย หรือผลกำไรเพิ่มขึ้น
และนอกจากนั้น ประโยชน์การวางแผน Customer Journey Mapping ที่ดีจะช่วยทำให้แบรนด์มองเห็นจุดแข็ง จุดอ่อนของตัวเองได้อย่างชัดเจนรู้ว่าขั้นตอนไหนที่ควรเน้นมากขึ้นเป็นพิเศษ ขั้นตอนที่ต้องปรับปรุงหรือพัฒนา หรือขั้นตอนไหนที่ธุรกิจของเราทำได้ดีอยู่แล้วอีกด้วย
กระบวนการใช้ Customer Journey Mapping ในการวิเคราะห์
เป้าหมายการทำ Customer Journey Mapping มีดังนี้
- ศึกษาเส้นทางของผู้บริโภคเพื่อทราบปัญหา ความพึงพอใจก่อน-หลังการใช้ผลิตภัณฑ์และบริการ
- ค้นหากลุ่มเป้าหมายในแพลตฟอร์มช่องใหม่ ๆ เพื่อให้ผู้สนใจได้ทำความรู้จักแบรนด์กับเรา
- เรียนรู้ Pain-Point ของผู้บริโภคเพื่อมาสร้างผลิตภัณฑ์และบริการที่ตอบโจทย์ ช่วยแก้ปัญหาแก่พวกเขา
- เก็บข้อมูลเพื่อศึกษา Feedback จากผู้ใช้ทั้งหมด มาปรับปรุงตัวผลิตภัณฑ์และการนำเสนอครั้งต่อให้ดีมากขึ้น
วางแผนให้ Sale Page คุณมี Customer Journey ที่ดีกระตุ้นยอดขาย!
Sale Page หนึ่งในที่สุดของประโยชน์ หากคุณเล็งเห็นถึงความสำคัญของการวางแผน Customer Journey ที่ดีแล้ว และอยากเริ่มให้ธุรกิจของคุณมีการออกแบบ Customer Journey ที่มีประสิทธิภาพบ้าง หนึ่งในช่องทางสำคัญที่เป็นเหมือนเครื่องมือ 4In1 ที่จะช่วยให้ลูกค้าของคุณพบกับขั้นตอนของ การรับรู้ (Awareness), การค้นหาข้อมูล (Evaluation)
, ตัดสินใจซื้อ (Purchase) และ ซื้อซ้ำ (Repurchase) ได้อย่างรวดเร็ว ก็คือการใช้งาน Sales Page
โดย Sale Page คือเว็บไซต์ ที่มีการนำเสนอข้อมูลบนเว็บไซต์หน้าเดียว โดยที่ลูกค้าหรือผู้ที่สนใจไม่ต้องคลิกหลายหน้าเหมือนกับเว็บไซต์ทั่วไป เพื่อนำเสนอข้อมูลทั้งหมดภายในหนึ่งหน้าเพจเว็บไซต์ ประกอบไปด้วยรูปภาพ ข้อมูลรายละเอียดต่าง ๆ ของธุรกิจคุณ แบบไม่ต้องคลิกหลายหน้า ทำให้การนำเสนอข้อมูลทำได้สั้นกระชับได้ใจความและเข้าใจง่าย สร้างการรับรู้ไปจนถึงการตัดสินใจซื้อของผู้บริโภคได้อย่างรวดเร็ว
และยังใช้ในการเอาไปยิงแอด Facebook ยิงแอด TikTok, ทำ SEO หรือออกแบบ Sales Page สำหรับการทำ Referral Program, Affiliate Program เพื่อให้ลูกค้าเก่าแนะนำสินค้า/บริการของคุณไปให้ลูดค้าใหม่ ๆ ก็ทำได้เช่นกัน
ดังนั้น หากคุณสนใจในการสร้าง Sales Page เพื่อเป็นอีกหนึ่งช่องทางให้ผู้บริโภคเข้าถึงแบรนด์ของคุณได้มากขึ้น สร้างยอดขายให้ทะลุเป้า (แบบรวดเร็วกว่าเดิม!) สามารถปรึกษากับผู้เชี่ยวชาญในการสร้าง Sales Page ที่ตอบโจทย์กับธุรกิจของคุณกับทีม FastCommerz ได้ ที่ลิงก์นี้ การันตีผลงานคุณภาพ สวยงาม ตรงตาม Customer Journey ของคุณ100%
สรุป
Customer Journey ก็ยังเป็น Framework ที่สำคัญต่อการทำธุรกิจออนไลน์ หรือการทำธุรกิจ E-Commerce เป็นอย่างมาก เพราะหากคุณไม่มีการวางแผน Customer Journey หรือ User Journey ที่ดี ก็จะทำให้คุณไม่เข้าใจพฤติกรรมของผู้บริโภคหลายอย่างที่สำคัญ
เช่น ไม่รู้ว่าพวกเขาใช้แพลตฟอร์มอะไรในการซื้อสินค้า ชอบคอนเทต์หรือการทำโฆษณาแบบไหน พฤติกรรมที่เปลี่ยนไปของ Journey แต่ละขั้นตอนเป็นอย่างไร ทำให้การทำการตลาดของคุณส่งไปไม่ถึงผู้บริโภคที่เป็นกลุ่มเป้าหมาย และไม่ส่งผลด้านยอดขายหรือกำไรอะไรกลับมาหาธุรกิจของคุณนั่นเอง
