หลายคนที่ทำธุรกิจมักจะได้รับคำแนะนำให้ใช้ระบบ CRM ซึ่งถือว่าเป็นระบบที่ช่วยให้ธุรกิจสามารถรวบรวมและวิเคราะห์พฤติกรรมของลูกค้าได้ เพื่อให้เราสามารถวางแผนกลยุทธ์ตอบสนองความต้องการและสร้างความสัมพันธ์อันดีกับลูกค้าไว้ได้ แต่ก็ยังมีข้อสงสัยว่า CRM คืออะไร มีประโยชน์อย่างไร ขั้นตอนในการทำ CRM คืออะไร เราสามารถทำ CRM ด้วยวิธีใดได้บ้าง ซึ่งบทความนี้มีคำตอบ
CRM คืออะไร
CRM ซึ่งย่อมาจาก Customer Relationship Management คือ ระบบหรือโปรแกรมที่บริษัทต่างๆ ใช้เพื่อจัดการและวิเคราะห์ปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าและผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า โดยระบบ CRM ได้รับการออกแบบมาเพื่อช่วยให้ธุรกิจสามารถสร้างและรักษาความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าจนเกิดความภักดีต่อแบรนด์ (Brand Loyalty) ปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้า และปรับปรุงประสิทธิภาพโดยรวมของธุรกิจ
โปรแกรม CRM จะมีความเกี่ยวข้องกับกิจกรรมต่าง ๆ เช่น การรวบรวมและจัดเก็บข้อมูลลูกค้า การจัดการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า การติดตามการขาย การตลาด การจัดการลูกค้า การพยากรณ์การขาย และการรายงานและการวิเคราะห์ เป็นต้น
ดังนั้น การทำ CRM ยังสามารถใช้ได้กับธุรกิจทุกขนาด ตั้งแต่ธุรกิจขนาดเล็กไปจนถึงองค์กรขนาดใหญ่ เพื่อช่วยให้ธุรกิจสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว ด้วยข้อมูลต่าง ๆ ที่มีอยู่ในระบบ CRM
CRM มีประโยชน์อย่างไร
CRM คือ ระบบที่ช่วยให้ธุรกิจสามารถวิเคราะห์ข้อมูลและตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว โดยประโยชน์ ของ CRM มีดังต่อไปนี้
ทำการตลาดได้ง่ายขึ้น
ระบบ CRM มีเครื่องมือที่ช่วยให้กิจกรรมทางการตลาดมีความคล่องตัว ด้วยการรวมข้อมูลลูกค้า การแบ่งกลุ่ม และช่วยให้ธุรกิจสามารถกำหนดกลุ่มเป้าหมายได้อย่างเหมาะสม พร้อมทั้งประเมินประสิทธิภาพของแคมเปญการตลาดต่าง ๆ
จัดการกับความพึงพอใจของลูกค้า
โปรแกรม CRM จะช่วยให้ธุรกิจสามารถเข้าใจพฤติกรรมของลูกค้าได้มากขึ้น ด้วยการติดตาม และการตอบสนองความต้องการได้อย่างมีประสิทธิภาพ ด้วยการเข้าถึงข้อมูลลูกค้า ทำให้ธุรกิจสามารถตอบสนองลูกค้าได้อย่างทันท่วงที แก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้นได้เร็วขึ้น และเพิ่มความพึงพอใจโดยรวมของลูกค้า
ทำให้ลูกค้ามีความสัมพันธ์ที่ดีกับธุรกิจ
ระบบ CRM ทำให้ธุรกิจสามารถสร้างและรักษาความสัมพันธ์ระยะยาวกับลูกค้าได้ ด้วยการวิเคราะห์พฤติกรรมและความชอบของลูกค้า ส่งผลให้ธุรกิจสามารถคาดการณ์ความต้องการของลูกค้าได้ ยิ่งเป็นการส่งเสริมความภักดีและช่วยสร้างความผูกพันที่แน่นแฟ้นระหว่างลูกค้าและธุรกิจ
ช่วยเพิ่มรายได้การขาย
โปรแกรม CRM ช่วยให้ธุรกิจมีเครื่องมือที่จำเป็นในการจัดการลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นการติดตามผล การจัดกิจกรรมการขาย และปิดการขายได้อย่างมีประสิทธิภาพ เพราะการเข้าถึงข้อมูลของลูกค้าที่ถูกต้องและเป็นปัจจุบัน จะช่วยให้ธุรกิจสามารถจัดลำดับความสำคัญของลีด เข้าใจความต้องการของลูกค้า และปรับปรุงวิธีการขาย ส่งผลให้มีรายได้เพิ่มขึ้น
การทำ CRM มีองค์ประกอบอะไรบ้าง
ระบบ CRM เป็นระบบที่ช่วยให้ธุรกิจเข้าใจพฤติกรรมของลูกค้ามากขึ้น โดยองค์ประกอบของ CRM คือ 5 องค์ประกอบ ดังนี้
การจัดการกลุ่มเป้าหมาย
องค์ประกอบนี้ เกี่ยวข้องกับการรวบรวม การจัดเก็บ และการจัดระเบียบข้อมูลกลุ่มเป้าหมาย เช่น ข้อมูลการติดต่อ ประวัติการซื้อ ความชอบ บทสนทนา เป็นต้น การจัดการกลุ่มเป้าหมายจะช่วยให้ธุรกิจมีความมั่นใจได้ว่า แผนกลยุทธ์การตลาดของเรามีความครอบคลุมความต้องการของลูกค้าแต่ละรายภายในระบบ CRM ได้อย่างถูกต้องและเหมาะสม
แผนกบริการลูกค้า
ฝ่ายบริการลูกค้าจะมุ่งเน้นไปที่การติดตามความต้องการหรือปัญหาของลูกค้าเป็นหลัก โดยโปรแกรม CRM จะช่วยรวบรวมข้อมูลที่เกี่ยวข้อง เพื่อให้ฝ่ายอื่น ๆ สามารถนำข้อมูลไปปรับปรุงและพัฒนางาน ส่งเสริมให้ธุรกิจสามารถรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าไว้ได้
แผนกการตลาด
ส่วนองค์ประกอบนี้ เป็นการส่งเสริมทางด้านการตลาด เช่น การตลาดผ่านอีเมล (Email marketing) การจัดการแคมเปญ การแบ่งกลุ่ม การวิเคราะห์ เป็นต้น ด้วยระบบ CRM จะช่วยสร้างแคมเปญการตลาดที่ตรงกับกลุ่มเป้าหมายจัดการการสื่อสารกับลูกค้า และประเมินประสิทธิภาพทางการตลาด
การบริหารทรัพยากรมนุษย์
ระบบ CRM ไม่เพียงแต่เน้นข้อมูลของลูกค้า แต่ยังรวมถึงข้อมูลของบุคลากรในองค์กร เพื่อวางแผนกลยุทธ์ให้ธุรกิจสามารถใช้ทรัพยากรบุคคลให้เกิดประสิทธิภาพมากที่สุด ทั้งในด้านทักษะและความสามารถ เพื่อให้ธุรกิจไปได้ไกลที่สุด
วิเคราะห์และรายงานผล
การวิเคราะห์และรายงานผลใน CRM เป็นการช่วยให้ธุรกิจได้รับข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับพฤติกรรมของลูกค้า และประเมินความสำเร็จของแคมเปญการตลาด โดยการใช้ข้อมูลที่วิเคราะห์จากอดีต เพื่อหาแนวโน้มในการวางแผนแผนกลยุทธ์ต่อไป
CRM มีขั้นตอนอย่างไร
ขั้นตอนใน CRM อาจจะมีความแตกต่างกันไป ขึ้นอยู่กับกลยุทธ์เฉพาะของแต่ละธุรกิจ ดังนั้น บทความนี้ จึงจะอธิบายขั้นตอนทั่วไปของ CRM คือ
การสร้างการรับรู้แบรนด์
ขั้นตอนแรกของ CRM คือ การเข้าใจตัวตนของธุรกิจ และสิ่งที่ต้องการให้กลุ่มเป้าหมายรับรู้สิ่งที่ธุรกิจต้องการจะสื่อ เป็นการกำหนดทิศทางของธุรกิจว่ามีลักษณะอย่างไร ต้องการให้กลุ่มเป้าหมายมองเห็นภาพแบบใดของธุรกิจ
การเข้าถึงกลุ่มเป้าหมาย
ใช้ระบบ CRM ในการกำหนดกลุ่มเป้าหมาย ว่า เราต้องการกลุ่มเป้าหมายที่มีลักษณะอย่างไร มีพฤติกรรมแบบใด จากนั้น ดำเนินการรวบรวมข้อมูล ไม่ว่าจะเป็นลักษณะพฤติกรรม ความต้องการ และความพึงพอใจ จากแหล่งข้อมูลต่าง ๆ
การเปลี่ยนกลุ่มเป้าหมายให้มาเป็นลูกค้า
เมื่อเราทราบกลุ่มเป้าหมายของธุรกิจอย่างชัดเจนแล้ว ลำดับต่อมา คือ การใช้ระบบ CRM วิเคราะห์แบ่งกลุ่มลูกค้าออกเป็นกลุ่ม ๆ (Segmentation) ตามลักษณะหรือพฤติกรรมทั่วไป ซึ่งจะช่วยให้เราสามารถสร้างแคมเปญการตลาดที่ตรงกับกลุ่มเป้าหมายได้มากยิ่งขึ้น เพื่อโน้มน้าวให้กลุ่มเป้าหมายเหล่านี้กลายมาเป็นลูกค้าในที่สุด
สร้างการบริการและสิทธิ์พิเศษ
หลังจากที่กลุ่มเป้าหมายเป็นลูกค้าเราเรียบร้อยแล้ว เราควรจะสร้างการบริการและสิทธิพิเศษ สำหรับลูกค้าเก่าและลูกค้าใหม่ เช่น มอบข้อเสนอพิเศษ รางวัล สิทธิพิเศษ เป็นต้น เพื่อสร้างความภักดีต่อแบรนด์และกระตุ้นให้เกิดการเล่าปากต่อปากในทางที่ดีของธุรกิจ
กระตุ้นให้เกิดยอดขายเพิ่ม
ระบบ CRM ยังช่วยในการรวบรวมข้อมูลต่าง ๆ เพื่อให้เราสามารถวิเคราะห์และนำแนวทางเหล่านั้นกลับมาพัฒนาและปรับปรุงแผนกลยุทธ์ เพื่อให้สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างเป็นปัจจุบัน ส่งเสริมให้ยอดขายเพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่อง
CRM ในแต่ละประเภทธุรกิจ
โปรแกรม CRM สามารถนำมาประยุกต์ใช้ได้ในธุรกิจทุกรูปแบบ ไม่ว่าจะเป็นแบบ B2B (Business-to-Business) หรือ B2C (Business-to-Consumer) โดยมีรายละเอียด ดังนี้
CRM ประเภทธุรกิจ B2B
CRM สำหรับ B2B จะจัดการข้อมูลลูกค้าที่มีในปริมาณมาก ไม่ว่าจะเป็นคำสั่งซื้อ การวิเคราะห์รูปแบบการซื้อ คาดการณ์ความต้องการ ระบุโอกาสในการขายในระยะยาว แนวโน้ม ความท้าทาย การแข่งขัน เป็นต้น ดังนั้น การใช้ระบบ CRM จะช่วยให้ธุรกิจสร้างระบบและแลกเปลี่ยนข้อมูลระหว่างคู่ค้าได้อย่างรวดเร็วและถึงกันและกัน
CRM ประเภทธุรกิจ B2C
CRM สำหรับ B2C โดย CRM จะช่วยให้ธุรกิจสามารถเข้าถึงลูกค้าได้ง่ายขึ้น ด้วยระบบที่ช่วยวิเคราะห์กลุ่มลูกค้า ทั้งพฤติกรรมและความต้องการ จากข้อมูลประวัติการซื้อ ความคิดเห็น และปัญหาที่ลูกค้าแจ้งเข้ามา รวมถึงการวางแผนกลยุทธ์สำหรับการเพิ่มยอดขายด้วยแคมเปญการตลาด การบริการ หรือสิทธิพิเศษต่าง ๆ
สามารถทำ CRM ด้วยวิธีไหนได้บ้าง
กิจกรรม CRM ที่สามารถวิเคราะห์และแนะนำให้แต่ละธุรกิจดำเนินการจัด เพื่อกระตุ้นยอดขายได้ ด้วยวิธีการต่าง ๆ เหล่านี้
การจัดกิจกรรม
การจัดกิจกรรม CRM คือ การมีส่วนร่วมในกิจกรรมที่ส่งเสริมความสัมพันธ์กับลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นการจัดแคมเปญการตลาดที่ตรงกลุ่มเป้าหมาย การสนทนากับฝ่ายบริการลูกค้า และการเข้าถึงเชิงรุก CRM จะช่วยกำกับติดตามและจัดการกิจกรรมเหล่านี้ ทำให้ธุรกิจสามารถมั่นใจได้ว่ากิจกรรมที่จัดนั้น มีประสิทธิภาพ
ทำระบบสมาชิก
ใช้ระบบสมาชิกที่ให้ลูกค้าสร้างบัญชีหรือโปรไฟล์ เพื่อมอบประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวและความพิเศษ ระบบ CRM จะช่วยให้ธุรกิจเก็บข้อมูลลูกค้าได้มากขึ้น ทำให้เราสามารถติดตามพฤติกรรม ความชอบ และความผูกพันของลูกค้าได้
มีระบบสะสมแต้มคะแนน
การสร้างระบบสะสมแต้มคะแนน โดยที่ลูกค้าจะได้รับคะแนนสำหรับการซื้อหรือใช้บริการบางอย่าง สิ่งเหล่านี้ จะช่วยสร้างแรงจูงใจให้เกิดการอุดหนุนธุรกิจซ้ำ ๆ และกระตุ้นการมีส่วนร่วมของลูกค้า ทำให้ธุรกิจสามารถกำกับติดตามและจัดการมอบของรางวัลให้กับลูกค้าได้
สรุป
CRM คือ ระบบที่ธุรกิจใช้สำหรับจัดการและวิเคราะห์ข้อมูล เพื่อช่วยให้ธุรกิจสามารถสร้างและรักษาความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าจนเกิดความภักดีต่อแบรนด์ (Brand Loyalty) และถ้าหากคุณสนใจที่จะทำระบบ CRM นี้ เราขอแนะนำ Fastcommerz ที่จะช่วยให้ธุรกิจของคุณมี Sale Page เว็บไซต์ หรือ E-Commerce เป็นของตัวเองได้ง่าย ๆ ช่วยให้ยอดขายของคุณเพิ่มขึ้นด้วยระบบจัดการที่ดี หากสนใจสามารถติดต่อสอบถามได้ที่ เบอร์โทร 084-509-5545 หรือ 061-924-7449 หรือ E-mail: fastcommerz@gmail.com
